深夜的醫美諮詢，誰來接住？專訪致然雅暮醫美：蔡院長談 AI 客服

第一次走進致然雅暮，很容易理解他們為什麼把自己定位為「保養型醫美」。

診所位在嘉義市東區中山路上，是一棟外觀現代、簡約的三層建築。走進大廳，有種明亮優雅的舒適鬆弛感。從進門接待到坐下諮詢，護理人員每一位都親切有禮。在這裡，客人可以慢慢問、慢慢了解，不需要急著在幾分鐘內決定療程。

致然雅暮最重視的，就是客人在過程中的感受，強調美得自然，客戶從不用擔心被強推療程，可以輕鬆的諮詢每一個細節。

聊到 AI 客服時，蔡院長在意的其實也是同一件事：客人來詢問時，能不能獲得到清楚的回覆；問到比較敏感的醫療問題，AI 懂不懂回應邊界，通知真人去處理。

分工流程聽起來簡單，真正放進醫療現場後，每一個環節都需要拿捏。

好幾位客人，在半夜問完問題後直接預約

導入百靈鳥 AI 客服一段時間後，診所陸續遇到幾位在半夜主動詢問的新客。

當時診所已經下班，沒有真人客服在線。客人透過 LINE 詢問療程內容、價格與預約方式，AI 依照院所提供的資料逐一回答。問題問完後，客人自行填寫預約諮詢表單，後來也實際來到診所。

類似的情況發生過許多次。

「這幾個客人真的都是半夜來詢問，那個時間完全沒有真人客服在線。客人自行和 AI完成整套諮詢，並自行填了預約表單，後來人也真的都有來。」

由於客人在 LINE 上已經了解大部分基本資訊，現場人員接手後，不需要再從療程介紹重新講起。只要補充細節，諮詢很快就能進入重點，並完成療程消費。

這些經驗讓蔡院長重新看待「客服回應速度」在商業上的重要性。

「以前會覺得，半夜的訊息隔天再回就好。後來才發現，客人看到廣告，開啟諮詢的那個當下，就是他興致最高的時刻。當下有興趣，你就要接得住！」

而醫美諮詢經常發生在晚上。客人白天工作，回家後才有時間查資料、比較療程，甚至鼓起勇氣提出困擾已久的問題；等到隔天上班再回覆，客戶可能已經轉向其他能立即回應的診所，也可能打消原本的念頭。

而百靈鳥的 AI 客服導入後，讓致然雅暮醫美在沒有護理師值班的時段，仍能立即回應這些持續出現的需求，並且還做得相當好。

廣告帶來詢問，也把客服時間切得很零碎

在導入 AI 客服之前，最讓團隊困擾的，是每天反覆出現的常見問題。

「像價格、療程內容、營業時間、怎麼預約，或是某個療程適不適合自己，這些每天都會一直有人問。」蔡院長說：

「每個問題單獨看都不難，但累積下來，櫃檯和護理人員真的需要花費大量時間，不斷的回應相同的問題。訊息只要跳出來，手邊工作就得停一下；回覆完畢，再回到原本的事情。一天反覆數十次，時間便被切成一小段、一小段。」

碰上活動廣告上線或新儀器推廣，訊息量還會突然暴增。

「廣告一上，客服就知道接下來會有一堆訊息進來；但很多人可能只是先問問看，但客服還是要耐心回應，最後也不一定會進一步諮詢。」

廣告確實帶來曝光，但也確實給團隊帶來困擾。回覆太慢，廣告帶來的效益大打折扣；每一則都由真人處理，團隊又會被大量初步問題拖住。

使用市面上傳統的關鍵字客服系統，又回應不了太多問題，還可能降低客人的諮詢體驗。

百靈鳥上線後，AI 不僅能完整的介紹療程、甚至是一些相當深入的問題，例如療程步驟、階段、費用、照護方式，幾乎消費者在預約之前會想知道的問題，AI 都能接住；客人需要更深入的說明時，AI 也會轉交真人處理。

這個改變，讓真人客服收到的訊息更加集中，客人的需求也比過去清楚。

「我一開始最擔心的是 AI 亂回答」

蔡院長剛開始評估 AI 客服時，最在意的並非節省多少人力。

「我們是醫療院所，很多事情不能隨便講，也不是每一個問題都可以直接在線上幫客人下判斷。」一旦客人問到自己的身體狀況、療程判斷，答案便可能牽涉醫師評估。

這也是醫療院所導入 AI 時，必須先處理好的界線。

百靈鳥團隊將致然雅暮的療程資訊、服務規則與回覆方式整理進系統，也設定哪些問題可以直接回答、哪些情況需要轉交真人。AI 回覆時會遵照院所提供的回應邊界，不會自行替客人判斷。

實際使用後，蔡院長認為回答表現比原先預期更好。

「AI 不會用很制式、很像機器人的方式回應，破壞客戶的諮詢體驗。不僅如此，AI 也能按照我們院所的諮詢邏輯去回應。

在他看來，醫療 AI 的能力不能只看它答得多快、可以回答多少問題。

「醫療 AI 不是什麼都回答就是厲害，要知道什麼可以回答、什麼不能，這對我們來說很重要。」

新客先由 AI 回覆，熟客仍由原來的服務人員接手

「我們目前讓 AI 處理新客的第一線諮詢，效果相當好。」

新客剛開始接觸診所，通常會先問療程細節，包括產品的功效、療程次數、保養方式、價格、甚至是診所採用的設備種類。這些問題有清楚的資料和流程，AI 可以即時處理，甚至有些問題也不是第一線的客服能立刻解答的，AI 都可以接住。

而舊客已經和診所和護理人員建立良好的關係，對話中也可能涉及過去做過的療程、後續照護與個人狀況等細節，因此仍由熟悉客人的人員繼續維護關係。

「透過這樣的方式，讓 AI 和真人協作，確實大大降低我們人力上的負擔。」

除此之外，即使真人接手，AI 仍會在後端持續記錄對話，整理出完整的客戶對話歷程。

百靈鳥的CRM系統，能夠完整保留客人曾經詢問的內容、關注的療程、預約紀錄與尚未處理的事項。當客服人員再次與這位客人聯繫時，可以立即瞭解每一位客人從最初諮詢，到完成治療後的完整歷程，不必重新翻閱整串 LINE 訊息，也不用花費時間再做任何客戶紀錄。

遇到同仁輪班或交接，也比較不容易漏掉客人曾經說過的重要資訊。AI 負責整理資訊，實際的療程溝通與關係維護則由真人繼續完成。這樣的安排，也符合致然雅暮原本的服務方式。

最方便的地方是，百靈鳥的客戶CRM管理系統，有一個非常方便的「智慧代理」功能，無論是想找出特定問某些療程的客戶清單、列出久未連絡的沉寂帳號，甚至是讓 Agent去主動通知每位客戶活動訊息，或是提醒每天預約的客戶，這些智慧代理通通可以做到。

「這個功能真的非常方便！對於我們瞭解客戶樣貌，和行銷策略上，都有很大的幫助。」蔡院長表示。

客服開始參考 AI 怎麼回答

導入後，診所團隊的工作習慣也出現了一個意料之外的變化。

過去只要準備投放活動廣告或推廣新儀器，診所的服務人員都會有很大的壓力，因為她們知道大量訊息很快就會進來。現在，由 AI 負責處理第一線的陌生諮詢，真人客服接到的客人通常已經了解基本資訊，也更清楚自己想問什麼。

甚至有些同仁還會回頭查看 AI 的回答。

蔡院長表示：「有時候會發現，原來這個問題可以這樣講，或是可以回答得更完整一點。」

她們不會直接複製 AI 的內容，但會觀察它怎麼整理資訊、怎麼把療程說明得更清楚，再調整自己的回覆方式。

百靈鳥 AI 客服上線之後，改變的不只是回應速度。從前端的即時問答，到真人接手時看到的客戶摘要，再到客服人員彼此之間的交接，這一整段的客戶服務歷程都變得更有脈絡。

AI 的價值，不能只用省下多少工時計算

如果其他醫療院所詢問導入經驗，蔡院長不會用「可以少請一位客服」來介紹百靈鳥。

「如果只用這個角度看 AI，我覺得把它想得太小了。」

診所每天都有大量基本問題需要處理。當 AI 能夠第一時間，妥善的接住客人，那麼院所的護理人員就能夠把更多的心力，用來服務顧客；當 AI 能夠快速回應時，無形中也提升了客戶從諮詢開啟後的整段品牌體驗。

夜晚，診所同仁都已下班，AI 仍能即時處理所有的新客諮詢，並引導客戶預約、留資。更重要的是，百靈鳥的 AI CRM系統，能夠完整記錄歷程，讓隔天上班的團隊可以快速進入狀況，瞭解客戶所有在乎的細節，不需要再請客人把問題說一次。

這些改變的價值，很難只用省下幾個小時的人力來計算。

談到最後，蔡院長用一句很簡單的話，總結了百靈鳥在診所裡的角色：「AI 幫我們把客人先接住，讓人有餘力把服務做到更好。」

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